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后酒店時(shí)代服務(wù)成就品牌
作者：frank 日期：2004-4-7 字體：[大] [中] [小]
我今天的想說(shuō)的沒(méi)有多少豪言壯語(yǔ)，也不會(huì)慷慨呈詞，只是講一講我個(gè)人對(duì)服務(wù)的理解。 曾有人說(shuō)過(guò)這樣一句話：什么叫不平凡？不平凡就是把一件平凡的事用心地做千百篇。
眾所周知，酒店是典型的服務(wù)型行業(yè)。美國(guó)心理學(xué)家馬茨洛著名的“人的五大需求理論”，其中兩大需求為人有安全的需求和被尊重的需求。想想：顧客為什么愿意花更多的錢(qián)住在大酒店而不是招待所或一般的賓館，就是因?yàn)榫频昴芴峁└�、更人性化的服�?wù)，能更好地滿足顧客被尊重的需求。
周到的服務(wù)是留住顧客的法寶，也是酒店制勝的不二法門(mén)。在一家酒店發(fā)生過(guò)這樣一幕：一個(gè)大概已有好幾個(gè)月生孕的少婦緩緩走進(jìn)酒店，行李生照例微笑著走過(guò)前去，替少婦接過(guò)行李走向前臺(tái)。而這時(shí)，酒店的大堂副理彬彬有禮地走了過(guò)來(lái)對(duì)少婦說(shuō)：“小姐，您好，您的鞋帶松了，請(qǐng)讓我?guī)湍狄幌��！闭f(shuō)完，大堂副理單腿蹲下，小心地為少婦系上鞋帶。少婦臉上露出了長(zhǎng)久的、會(huì)心的微笑。
還有一個(gè)這樣的故事，雖說(shuō)不是發(fā)生在酒店，但卻有助于我們對(duì)服務(wù)的理解。 日本有一位著名的癌癥專家，每到冬天他總要在口袋里放一個(gè)手爐，使手總保持熱乎乎的。到他那就診的人，都是飽受病魔纏身，卻對(duì)專家抱有極大希望的病人。當(dāng)病人伸出手,讓專家診斷時(shí)，其所碰到的是一雙溫暖的手，于是他的生命便重新燃起希望之火，產(chǎn)生治愈的信心。而假如那是一雙冰冷的手，也許病人的心也會(huì)發(fā)涼，因而喪失生的希望。
孔子說(shuō)：“已所不欲，勿施于人”意思是自己不想要的東西，也不要給別人。我們希望別人怎樣對(duì)自己，就先要怎么樣對(duì)待別人。英文中有這樣一句話：All the faces in the world are mirrors. What kinds of reflections do you see in the faces of the people you meet? 中文意思是：世界上所有的臉都是鏡子，在你所遇見(jiàn)的人的臉上你看到反射出來(lái)的是什么? 服務(wù)無(wú)止盡，也沒(méi)有固定的模式�？桃�、呆板、模式化的微笑讓人生厭，會(huì)心的、真誠(chéng)的微笑人見(jiàn)人愛(ài)。
在一個(gè)產(chǎn)品同質(zhì)化的年代，在各酒店提供的設(shè)施和功能已基本相同和固定的年代，我們唯一可以無(wú)限挖掘的就是我們的服務(wù)。而作為酒店行業(yè)的員工，熱愛(ài)自己的工作，做一個(gè)生活的有心人，用心觀察生活，感悟生活，把“想顧客之所想，急顧客之所急”的服務(wù)理念溶入到日常生活和工作中去，全心全意地為顧客提供盡心盡職、無(wú)微不至的服務(wù)就是每個(gè)服務(wù)工作者的職責(zé)。
作者：張敏
zhmin792002@yahoo.com.cn